真诚的心做人 感恩的心做事

写在世纪丰田荣获售后客户满意度全国第九之际
　　 家，是最温馨、最安全的港湾。4S店再气派，但她没有家的气氛。如何让4S店变成消费者工作之外的驿站，在看车、购车、修车的同时感受到家的归属感，感受到家人的亲情关怀，是世纪丰田始终追求和践行的目标。也许，这就是3年来世纪丰田给消费者留下的最深印象。
　　　世纪丰田成立之初就将4S店定位为用户的“第二个家”，并始终坚持“买车安心，售后放心”的经营理念，将“保姆式”的管理引入到售后服务中：接待、保养、回访等都严格执行“专车专人”负责制，并力求做到真诚、真心、人性化。
　　CS（CustomerSatisfaction），意思就是客户满意度。去年，一汽丰田厂家及全国经销商对CS工作重点关注，将CS工作列为一汽丰田及全体经销商长远发展的一项重点工作。在世纪丰田，这项工作由专门组建的CS企划部负责，并在各项工作中由专人跟进。公司认为，CS无处不在，贯穿企业经营的全过程，它不仅检验世纪丰田工作的质量，而且可以帮助提高销量，更重要的，它是企业“诚信为道、树百年老店”的基本策略。因此，世纪丰田一直致力于CS各项工作的改善，在“内部CS管理流程改善、交车流程改善、客户休息区改善”等方面取得了不俗的成绩，因而在全国245家丰田经销商满意度测评中荣获第九名。
　　　翻看维修记录，你会发现到这里来的用户大多数是进行汽车保养的，“来修车的用户少，是不是因为一汽丰田轿车的质量好呢？”一位维修技工说：“有这个因素，更重要的是一汽丰田一直对我们一次性修复率有较高的要求。您想想看，如果您的车子有了毛病来维修，尽管售后服务人员态度很好，但却一而再、再而三地修不好您的车，用户的时间成本无疑被放大了。”
　　提高服务水平和质量，让用户满意这是所有厂家都明白的、再浅不过的道理，但把一次性修复率作为硬指标来要求的并不多见。汽车由几万个零部件组成，路况千差万别，用户操作习惯各有不同，动态中使用的产品，很多问题要想快速排查原因是很困难的，更不要说一次性修复。

“将最好的服务提供给消费者，说起来简单，但做起来难。”公司认为“我们是在做一个事业，而不是一个事情。”
　　在世纪丰田4S店内，你可以看到一个个充满温情和真诚的环境，看到一群群充满朝气的工作人员，看到络绎不绝的买车和保养的消费者。温馨的问候，温暖的笑容，客户有宾至如归的感觉；客户到店，经一汽丰田培训认定的专业前台维修人员就会热情地迎接出门，细心地询问车辆情况，耐心得给客户讲明原因和维修大概需要的费用及所需等待的时间。客户只要在前台登记好，就可以到客户休息室安心等待。客户休息室环境优雅、舒适、温馨、整洁，配有电视、电脑等，客户等待维修的过程变成了一种娱乐休闲。
　　世纪丰田以“顾客第一”为基础，融入典雅文化和时尚活动，开展一系列文化主题活动，如爱车养护课堂等，为会员提供保险、美容、商务、旅游等绿色通道。这些都是世纪丰田“为用户提供增值服务”的部分项目。

“消费者来世纪丰田是对我们的信任，也是对我们的鞭策和鼓励。”客户满意度是世纪丰田考核员工的一项重要指标，而世纪丰田最高的目标是：以真诚的心做人，以感恩的心做事。
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